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《衢州日报》:衢职院“阿里订单班”上线 优秀“客服”有机会入职阿里巴巴衢州客户体验中心

字体:[ ]    作者:    人气:198    发布日期:2018-07-20

《衢州日报》2018年7月19日报道 记者  吴昊斐 通讯员 欧阳洪萍

7月15日,阿里巴巴衢州客户体验中心组织新零售服务企业及相关人员,搬迁进入衢时代创新大厦,阿里正式入驻衢州。这一消息引来市民关注,也让一群大学生十分激动,他们就是阿里巴巴·衢州职业技术学院客户体验实训基地的“淘小二”们。

去年12月7日,阿里巴巴·衢州职业技术学院客户体验实训基地首批“小二”开始试岗,近70名衢职院学生戴上耳机,化身淘宝、天猫、闲鱼等阿里巴巴集团旗下门户网站的客服,为客户服务,这也正式开启了阿里巴巴集团与衢州职业技术学院校企合作的序幕。

如今,半年过去了,衢职院里的“淘小二”已有140余人,他们以优异的业务量跃居阿里消费者热线部门的全国前列。不仅如此,衢职院还打开了和阿里巴巴集团校企合作的新模式,开设“阿里”订单班,为更好地培养电商人才实现无缝对接。

    从一线客服 到二线指导管理人员

7月16日,暑假的大学校园有些静谧,但位于衢职院图书馆三楼的阿里巴巴·衢州职业技术学院客户体验实训基地(以下称“基地”),依旧一片繁忙景象,60多名学生头戴耳机,对着电脑,一边轻声解答客户问题,一边迅速在线查询、与后台沟通售后维权事项,井然有序。

这个暑假,他们选择留在学校,化身“淘小二”,为客户服务。

图为曹蕾(右)在实训基地指导学弟服务客户。

曹蕾是基地新入职的员工,也是衢职院15级应用电子技术专业刚毕业的学生。去年12月起,她加入基地成为校园“淘小二”的一员,半年下来,凭借在阿里巴巴校企项目中出色的表现,她拿到了毕业后留在基地工作的机会。

“这半年来,在基地收获了太多,最明显的就是沟通能力的提升,另外还有逻辑思维能力。因为要帮客户处理问题,处理事件的条理都慢慢清晰了起来,每次为客户服务解决完问题,我都很有成就感。”曹蕾告诉记者,作为一名一线客服,她经历了许多心路历程,如今已经完全适应了这个角色,更享受其中。这份来自为客户解决问题的成就感和满足感,让她选择留在基地成为一名二线指导人员,为学弟学妹们服务,让更多学弟学妹收获自己的成长。

选择留下来的,不止曹蕾,衢职院2015级毕业生陈敏枫和黄浩翔,都以基地的优秀客服入职阿里巴巴衢州客户体验中心,成为校企基地的正式员工。

    “阿里订单班”上线

暑假开始后,16应用电子技术专业的张俊豪留在了学校,几乎每天都到基地报到。在他看来,每天跟客户打交道的过程十分有意思。

“我原本是个内向的人,现在敢跟陌生人聊很久,也能接受各种各样的情绪和表达,我十分喜欢和期待为客户服务的过程。”张俊豪笑着说。

这个夏天,让他更加期待的还有另一件事。上个学期结束时,衢职院成立企业嵌入式(2+1)“阿里创新班”(以下简称“阿里订单班” ),从全校大二学生中发起自愿报名和选拔,在150多名报名的同学中有61名入围。暑假期间,这批新鲜“上线”的“阿里订单班”同学就将进入基地工作。

不仅如此,他们中还将选拔有意愿且符合相关条件的20名同学,在8月份起进入阿里巴巴衢州客户体验中心,作为一线客服的管理岗位来培养,每个人将带15至20人的团队。这对他们来说是一次挑战,也是一次特别的成长机会。

“这在全国高校和阿里巴巴的校企合作中都算是一次全新的尝试。”衢职院合作发展处处长郑立平介绍,这批“阿里班”的大二学生,在接下来的大三一年中,阿里巴巴将采取工学结合、理实一体的教学模式对他们进行培养,学校也专门出台了学分置换及认定办法,让学生在基地的所有实践和课程都能兑换成学分。

“到最后一个学期进行双向选择,学生如果愿意,同时通过阿里巴巴的认可,学生就能成为校企基地的正式员工。”郑立平表示。

除了全新模式的“阿里班”外,衢职院还对接下来的大一新生开启了新的通道。在大一新生入学后,就可选择是否进入“阿里创新班”,只要符合转专业条件的学生进入“阿里创新班”后,就会转为计算机网络技术专业,由阿里巴巴客户体验事业群派驻资深企业导师,根据学生不同阶段的身心特点,提供差异化的培养方案,并提供人才认证服务及多项就业选择。

    实践体验为学生  注入新技能

在这种校企合作模式下,阿里巴巴提供培训和技术,学生可以在真实业务场景中,获得在一线当阿里客服“小二”的体验,更是经历了“双十二”“6·18”等许多平台大促的“大战”。

在“5·20”活动中,基地上班人数达112人,接听电话量达到2372个,创造基地自运营来的最高记录,在当天的阿里消费者热线部门接线量排名前五名,校企基地第一。

在“6·18年中大促”中,基地承接话务量超过2万以上(包括消费者热线全业务),服务水平、实时满意度等均超过80%,高于全国平均水平;其中有20名同学承接了消费者热线高权限的全业务,整体绩效高于同类业务的全职正式员工。2名同学获得会员专门致电到基地表扬的服务品质。

这种真实的就业体验,为学生的就业选择和重新思考自己的人生都带来意想不到的变化。

“这其实也是我们的初衷。”郑立平表示,这些实践体验的过程为学生注入了新技能,打开了就业的新世界,越来越多的学生在这个过程中收获了自己未来的发展方向。

“我们学校在省内是率先和阿里巴巴集团建立校企合作的院校之一,和这样的互联网‘大鳄’合作,一方面希望不断扩大学校的社会影响力,提高学生的就业竞争力,更希望不断优化项目的运行,加强文化融合,让学生感受到真正的互联网文化和电商运营过程,并从中受益。”郑立平表示。

不仅如此,经过基地的实习,目前已有5位同学经过考核,取得客户体验官(初级)资格证书。经过双向选择,目前已有1名同学成为基地的正式员工(二线客服);另有2名同学经过政企合作项目衢州客户体验中心的面试,双方已达成录用意向。

“不仅是阿里巴巴,假以时日,客户体验实训基地可以向电商生态圈中客服、培训师、主管经理等多种岗位输送新鲜血液。”郑立平表示。

    


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